มาตรฐาน SLA คืออะไร ? ทำไมร้านค้าออนไลน์ต้องรู้จัก

ในปัจจุบันการเลือกซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ Marketplace อย่าง Shopee, Lazada และแพลตฟอร์มที่กำลังได้รับความนิยมตามมา เช่น TikTok Shop ได้กลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับผู้ประกอบการเพื่อเพิ่มยอดขาย ซึ่งนอกจากเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ในการขายแล้ว SLA (Service Level Agreement) คือสิ่งสำคัญที่ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ที่ผู้ประกอบการหรือแบรนด์ต้องให้ความสนใจเช่นกัน

SLA คืออะไร ?

SLA (Service Level Agreement) คือข้อตกลงระดับการบริการ ซึ่งเป็นสัญญาที่กำหนดมาตรฐานการให้บริการระหว่างร้านค้าและแพลตฟอร์มขายสินค้าออนไลน์ เช่น การจัดส่งสินค้าตรงเวลา การตอบกลับข้อซักถามของลูกค้า การบรรจุสินค้าที่เรียบร้อย โดยมาตรฐาน SLA นี้คือตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ร้านค้าสามารถสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งการไม่ปฏิบัติตาม SLA อาจส่งผลให้คะแนนร้านค้าถูกหัก รวมถึงอาจสูญเสียสิทธิพิเศษในแพลตฟอร์ม

ผลกระทบจากการโดนหักคะแนนร้านค้า

การรักษาคะแนนร้านค้าใน Marketplace เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง หากร้านค้าไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐาน SLA ได้ อาจส่งผลกระทบโดยตรงต่อโอกาสทางการขายในแพลตฟอร์ม ดังนี้

Shopee

• ถูกตัดสิทธิ์การเข้าร่วมแคมเปญใหญ่ เช่น 11.11 หรือ 12.12
• ไม่ได้รับการสนับสนุนค่าจัดส่งในโปรโมชัน
• ลดโอกาสที่ร้านค้าจะปรากฏในหน้าแรก หรือถูกลดการมองเห็นสินค้า
• เสี่ยงต่อการถูกระงับบัญชีชั่วคราวหากละเมิด SLA บ่อยครั้ง

Lazada

• ถูกลดอันดับในการแสดงผลสินค้าบนหน้า Marketplace
• ไม่ได้รับสิทธิ์เข้าร่วมโปรโมชันพิเศษ เช่น Flash Sale
• อาจถูกเรียกเก็บค่าปรับเพิ่มเติมในบางกรณี
• เสี่ยงต่อการถูกจำกัดการใช้งานฟีเจอร์พิเศษ เช่น การจัดส่งฟรี

TikTok Shop

• ไม่สามารถเข้าร่วมแคมเปญหลักของแพลตฟอร์ม ถูกระงับการสนับสนุนค่าจัดส่งและสิทธิประโยชน์อื่น รวมถึงไม่สามารถสมัครเข้าร่วมโปรแกรม Affiliate
• ถูกระงับฟังก์ชันการเพิ่มสินค้าใหม่และแก้ไขสินค้า
• ถูกจำกัดจำนวนผู้เข้าชมไลฟ์สตรีม
• ถูกระงับสิทธิ์การอยู่ในรายการสินค้าแนะนำที่หน้ารวมร้านค้า

มาตรฐาน SLA ในส่วนของการจัดการคำสั่งซื้อมีอะไรบ้าง ?

การจัดการคำสั่งซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ เป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถลดความเสี่ยงที่จะโดนหักคะแนนจากการละเมิด SLA ซึ่งมาตรฐาน SLA ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคำสั่งซื้อ คือดังต่อไปนี้

1. อัตราการจัดส่งเร็ว

อัตราจัดส่งเร็ว คือเปอร์เซ็นต์ของพัสดุที่ถูกส่งมอบให้แก่บริษัทขนส่ง และสแกนเข้าระบบภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยมีเกณฑ์ ดังนี้

• Shopee

Fast Handover Rate หรือ FHR ของ Shopee ต้องมีอัตราให้ได้เท่ากับหรือมากกว่า 80% ซึ่งจะถูกคำนวณจากคำสั่งซื้อทั้งหมดที่เกิดขึ้นภายใน 30 วัน โดยสำหรับคำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันก่อนเวลา 12.00 น. ร้านค้าจะต้องส่งมอบพัสดุสินค้าให้แก่บริษัทขนส่งและสแกนเข้าระบบ ภายในเวลา 23.59 น. ของวันทำการเดียวกัน แต่หากเป็นคำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันหลังเวลา 12.00 น.ร้านค้าจะต้องส่งมอบพัสดุสินค้าให้แก่บริษัทขนส่งและสแกนเข้าระบบ ภายในเวลา 23.59 น. ของวันทำการถัดไป

• Lazada

สำหรับ Lazada ต้องมีอัตรา Fast Fulfilment Rate หรือ FFR ให้ได้เท่ากับหรือมากกว่า 80% โดยร้านค้าจะต้องกดออร์เดอร์ให้อยู่ในสถานะพร้อมส่ง (RTS) ภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากการสร้างคำสั่งซื้อ และให้ส่งมอบพัสดุสินค้าแก่บริษัทขนส่งภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากมีคำสั่งซื้อ โดยสำหรับประเทศไทยจะมีเวลาตัดรอบ (Cut off time) ในเวลา 12:00 น.

• TikTok Shop

อัตราการจัดส่งเร็วของ TikTok Shop จะเรียกว่า Fast Dispatch Rate หรือ FDR ซึ่งควรตั้งเป้าหมายให้ได้อย่างน้อยที่ 90% จากคำสั่งซื้อตลอดช่วง 30 วัน โดยคำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นก่อนเวลา 12:00 น. จะต้องได้รับการส่งมอบและตรวจสอบโดยผู้ให้บริการขนส่ง ภายในเวลา 23:59 น. ในวันทำการเดียวกันสำหรับวันจันทร์-วันเสาร์ ส่วนคำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นหลังเวลา 12:00 น. จะต้องได้รับการส่งมอบและตรวจสอบโดยผู้ให้บริการขนส่ง ภายในเวลา 23:59 น. ในวันทำการถัดไป

2. อัตราการจัดส่งล่าช้า

การจัดส่งสินค้าล่าช้า หรือ Late Shipment Rate (LSR) ถือเป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อคะแนนร้านค้าโดยตรง ซึ่งอาจเกิดขึ้นได้จากหลายปัจจัย เช่น สต๊อกสินค้าไม่เพียงพอ ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นการลดความน่าเชื่อถือของร้านค้า แต่ยังอาจทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและเลือกที่จะไม่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ โดยมีตัวอย่างการกำหนดอัตราการจัดส่งล่าช้าไว้ ดังนี้

• Shopee

เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าตรงเวลาและสร้างความพึงพอใจสูงสุด จึงกำหนดเกณฑ์อัตราการจัดส่งล่าช้า Late Shipment Rate หรือ LSR โดยคำนวณจากจำนวนออร์เดอร์ที่จัดส่งภายใน 7 วัน ซึ่งมีเป้าหมายคือให้อัตราการจัดส่งล่าช้าไม่เกิน 10% ของออร์เดอร์ทั้งหมด

• TikTok Shop

อัตราการจัดส่งสินค้าล่าช้า หรือ Late Dispatch Rate ของ TikTok Shop จะคำนวณจากคำสั่งซื้อทั้งหมด ในช่วง 7 วันย้อนหลัง ที่ยังไม่ได้อัปเดตสถานะเป็น “จัดส่งแล้ว” ภายใน 1 วันทำการ ตามข้อกำหนด FDR โดยควรตั้งเป้าหมายให้มีอัตรา LDR น้อยกว่า 4% หากอัตราการจัดส่งสินค้าล่าช้า เท่ากับหรือมากกว่า 10% จะทำให้ได้รับคะแนนการละเมิด 2 คะแนน อีกทั้งยังมีเกณฑ์ในการจำกัดปริมาณการรับคำสั่งซื้อต่อวันหาก LDR มีอัตราสูงอีกด้วย
(Lazada ไม่มีตัวชี้วัดที่เป็นอัตราการจัดส่งล่าช้าโดยตรง)

3. อัตราการจัดส่งไม่สำเร็จ

การจัดส่งไม่สำเร็จ หรืออัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อ สามารถเกิดขึ้นได้จากหลายปัจจัย เช่น การกรอกที่อยู่ผิดพลาด การขาดความชัดเจนของข้อมูลผู้รับ ปัญหาจากบริษัทขนส่งเอง หรือสินค้าขาดสต๊อก ซึ่งไม่เพียงแต่เพิ่มต้นทุนในการจัดส่งซ้ำ แต่ยังส่งผลต่อคะแนน SLA ของร้านค้าอีกด้วย โดยมีรายละเอียดของแต่ละแพลตฟอร์ม ดังนี้

• Shopee

อัตราการจัดส่งสินค้าไม่สำเร็จ จะเรียกว่า Non-Fulfilment Rate (NFR) โดยจะต้องรักษาระดับอัตราการยกเลิกไม่ให้เกิน 10% ซึ่งคำนวณจากเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกโดยผู้ขายและคืนเงินสำเร็จ เนื่องจากเป็นความผิดของผู้ขาย เทียบกับจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดใน 7 วันย้อนหลัง ซึ่งรวมถึงการยกเลิกคำสั่งซื้ออัตโนมัติโดยระบบ Shopee หากคำสั่งซื้อถูกยกเลิกอันเนื่องมาจากการขนส่งที่รองรับโดย Shopee รับสินค้าไม่สำเร็จ ระบบจะไม่นับว่าเป็นความผิดของผู้ขาย จึงจะไม่โดนนับอัตราการจัดส่งสินค้าไม่สำเร็จ (NFR)

• Lazada

อัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อ หรือ Cancellation Rate (CR) ของร้านค้า จะถูกคำนวณจากคำสั่งซื้อทั้งหมดในช่วง 28 วันที่ผ่านมา หาก CR% สูงเกิน 5% อาจส่งผลให้ถูกจำกัดจำนวนคำสั่งซื้อรายวัน หรือแม้แต่ถูกตัดสิทธิ์เข้าร่วมแคมเปญพิเศษ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อยอดขายและโอกาสในการเติบโตบนแพลตฟอร์ม

• TikTok Shop

อัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อเนื่องจากข้อผิดพลาดของผู้ขาย หรือ Seller-Fault Cancellation Rate (SFCR) จะคำนวณจากคำสั่งซื้อทั้งหมดในช่วง 7 วันตามปฏิทิน โดยหากมีเรตอัตราการยกเลิกเท่ากับหรือมากกว่า 10% จะส่งผลต่อคะแนนการละเมิด ซึ่งอาจทำให้เกิดบทลงโทษตามมาได้

ระบบ Dropship Fulfilment ดูแลตั้งแต่ต้น เพื่อให้ได้มาตรฐาน SLA

บริการ Fulfilment เป็นระบบการจัดการสินค้าและการขนส่งที่ช่วยให้ผู้ขาย หรือผู้ประกอบการ ไม่ต้องบริหารสต๊อกและจัดการคำสั่งซื้อเอง โดยผู้ประกอบการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ Fulfilment ซึ่งจะเป็นผู้ดูแลสินค้าตั้งแต่การเก็บ การแพ็ก ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า โดยมีรายละเอียด ดังนี้

• อัปเดตสต๊อกอย่างแม่นยำ ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการสต๊อกสินค้าด้วยข้อมูลที่อัปเดตแบบเรียลไทม์
  
• ลดความผิดพลาดในการบรรจุสินค้า โดยใช้ระบบอัตโนมัติในการจัดการข้อมูล ช่วยให้การแพ็กสินค้ามีความแม่นยำสูง
  
• เพิ่มความเร็วในการจัดส่ง ด้วยระบบที่ช่วยให้การจัดการออร์เดอร์เป็นไปอย่างรวดเร็ว พร้อมพันธมิตรด้านการขนส่งมืออาชีพ ช่วยให้สินค้าถึงมือลูกค้าได้ทันเวลา
  
• ลดอัตราการจัดส่งไม่สำเร็จ เนื่องจากมีการตรวจสอบข้อมูลการจัดส่งอย่างละเอียดก่อนการจัดส่งจริง

ด้วยบริการ Fulfilment จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถโฟกัสกับการขายและการตลาดได้เต็มที่ โดยไม่ต้องกังวลกับงานด้านการจัดการหลังบ้านที่ยุ่งยาก

ลดโอกาสที่ร้านค้าจะโดนหักคะแนน ด้วยบริการ Fulfilment ครบวงจรจาก Scale Up ที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์สามารถโฟกัสกับการขายและการตลาดได้เต็มที่ โดยไม่ต้องกังวลกับงานหลังบ้านที่ยุ่งยาก ติดต่อเราวันนี้ หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ทาง LINE ID : https://lin.ee/HPXeKAo หรือโทร. 098 991 9356

ข้อมูลอ้างอิง:

1. อัตราการจัดส่งเร็ว (Fast Handover Rate) คืออะไร ?. สืบค้นเมื่อวันที่ 24 ธันวาคม 2567 จาก https://seller.shopee.co.th/edu/article/20220
2. อัตราการจัดส่งสินค้าล่าช้า (Late Shipment Rate). สืบค้นเมื่อวันที่ 24 ธันวาคม 2567 จาก https://seller.shopee.co.th/edu/article/10701
3. คำสั่งซื้อที่ไม่สำเร็จประเภทใดบ้าง ที่สาเหตุเกิดจากผู้ขาย หรือ เกิดจากขนส่ง ?. สืบค้นเมื่อวันที่ 24 ธันวาคม 2567 จาก https://seller.th.shopee.cn/edu/article/15897
4. ความแตกต่างระหว่างตัวชี้วัด FFR vs FFR + vs. PDR. สืบค้นเมื่อวันที่ 24 ธันวาคม 2567 จาก https://sellercenter.lazada.co.th/helpcenter/s/faq/knowledge?&language=th&m_station=BuyerHelp&questionId=1000147559&hybrid=1&categoryId=1000028096
5. นโยบายการประเมินประสิทธิภาพของผู้ขายของ TikTok Shop. สืบค้นเมื่อวันที่ 13 มกราคม 2568 จาก https://seller-th.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=6837812376831746&role=1&identity=1